Avanzando hacia el Social Commerce

Hace ya un tiempo que venimos hablando y escuchando sobre social CRM y las implicaciones que tendrá en las redes sociales y en la gestión de los clientes. Es el momento de dar un paso adelante y de plantear cómo debe ser una campaña de Social Commerce. 

Para mí, esta “nueva” forma de trabajar debe suponer más un cambio de paradigma que la implementación de nuevas herramientas o de otras formas de trabajar. Tradicionalmente, un CRM nos servía para acercar el cliente a la empresa, concerle bien y poder ajustar nuestras estrategias y acciones de marketing en redes sociales con la información que tenemos sobre ellos. Nos permitía además tener un mayor contro sobre los resultados obtenidos en estas acciones.

Este artículo es fruto de la colaboración entre Jaime Valverde (@mitus82) y ReadWriteWeb en español. Jaime Valverde es Responsable de Marketing en Sowre Consulting. Es un apasionado de las nuevas tecnologías y su aplicación al marketing y está especializado en la orientación al cliente y las estrategias para su retención y fidelización, que desarrolla en su blog, MarketingTakeAway.

El Social CRM entendido como estrategia y no como aplicación nos ayuda en diferentes frentes:

• Obtenemos mayor cantidad de información y además algunos datos que no teníamos antes, como veces que hablan de nosotros, qué dice de nosotros… Es una información importante si estamos buscando verdaderos fans para hacer promoción especial, si queremos saber el resultado de un lanzamiento de nuevo producto…
• Nos permite generar información de valor y acciones más ajustadas a nuestros usuarios. Esta filosofía, aplicada, por ejemplo, a e-commerce, nos permite ofrecer a los usuarios productos que sus amigos han visitado con anterioridad y/o que han comprado e incluso poder hacer regalos o recomendaciones a gente de su entorno dentro de alguna red social.

Esta integración de usuarios, preferencias, interacción y CRM es lo que nos permite hablar de Social Commerce.

Una tienda online no puede ser sólo aquel lugar en el que se producen intercambios de productos por dinero, tenemos que ser capaces de copiar el modelo de la tienda de barrio tradicional, modelos que han funcionado durante mucho tiempo y que nos enseñan muchas cosas, como que conocer al cliente, sus preferencias o su entorno es importante.

Llegar a este tipo de estrategias debe ser un propósito por querer vender más ayudando a los clientes, si no, no seremos capaces de encontrar el valor que nos hará diferentes.

Pasos en una estrategia de Social Commerce

Pensemos en una tienda de ropa. ¿Puede guardar las tallas de los usuarios que se lo permitan y así potenciar que los amigos, parejas o conocidos le hagan regalos? La propia aplicación puede avisarte con un tiempo prudencial que es el cumpleaños de un amigo tuyo conectado a través de Facebook y darte la posibilidad de regalarle algo que tiene en su lista de deseos. Parece algo sencillo, pero para ello hemos debido entender cómo compran los usuarios fuera de Internet y qué tipo de compra tienen. En este sentido, los pasos a seguir para desarrollar una estrategia de Social Commerce deberían ser:

1. Conocer al cliente, cómo es, quién es, cual es su grupo de referencia,
2. Entender el comportamiento de los clientes con nuestra categoría: Cuándo compra, qué compra, cuánto compra, dóne compra, a quién compra, si existen ocasiones especiales, si existe estacionalidad…
3. Definir la experiencia que queremos entregar al cliente: ¿Cuál será el posicionamiento de nuestra tienda?
4. Comprender las posilidades de la plataforma y cómo queremos aportar valor. Integración con plataformas sociales
5. Aplicación de estrategias de CRM para definición de interacciones, bases de datos…
6. Diseño gráfico, usabilidad y UX orientados al cliente y bajo el marco de la experiencia que queremos crear
7. Diseño del plan de contactos que tendremos con los usuarios: plan de comunicación y selección de mensajes que queremos enviar y cómo enviarlos.

Este cambio de mentalidad del que hablamos nos lleva a pensar en el usuario, en el cliente, en la persona y nos obliga a pensar cómo hacerle la vida más fácil y cómo aportarle más valor. Estaremos llegando a platearnos si queremos vender o queremos ser importantes para ellos.

¿Qué os parece?